HUMANIZAÇÃO E EXPERIÊNCIA DO CLIENTE NOS SUPERMERCADOS DO FUTURO

A visão de Sidney de Queiroz Pedrosa sobre o equilíbrio entre tecnologia e atendimento personalizadoIntrodução

 Muito se fala sobre tecnologia, automação e inteligência artificial nos supermercados do futuro. No entanto, existe um fator essencial que não pode ser negligenciado: a experiência humana. A digitalização do varejo alimentício não significa a eliminação do contato pessoal, mas sim a sua reinvenção. O consumidor do futuro — conectado, exigente e cada vez mais consciente — buscará experiências que unam eficiência tecnológica com empatia, conveniência com acolhimento, e inovação com significado.Nesse contexto, especialistas como Sidney de Queiroz Pedrosa têm defendido que os supermercados que realmente se destacarão serão aqueles que conseguirem humanizar a tecnologia, colocando o cliente no centro de todas as decisões. Este artigo explora as principais estratégias e tendências voltadas à experiência do consumidor nos supermercados do futuro — um varejo onde o calor humano continuará sendo um diferencial competitivo.

1. A experiência como diferencial competitivoCom o avanço da digitalização, os produtos se tornaram facilmente comparáveis, os preços mais transparentes e as entregas mais rápidas. Nesse cenário, a experiência do cliente é o novo campo de batalha das marcas. No supermercado do futuro, essa experiência começará muito antes de o cliente entrar na loja — e continuará mesmo após a compra.Personalização, conveniência e sensações memoráveis serão os novos pilares do relacionamento com o consumidor. A tecnologia será utilizada não apenas para vender, mas para criar vínculos. E, como afirma Sidney de Queiroz Pedrosa, “no futuro, o cliente não comprará apenas pão ou leite; ele comprará tempo, cuidado, saúde, atenção e propósito.”

2. Atendimento híbrido: humano e digitalUm dos maiores desafios será encontrar o equilíbrio entre atendimento humano e digital. Totens de autoatendimento, chatbots e assistentes virtuais já fazem parte da jornada de compra, mas isso não exclui o valor do contato humano. Pelo contrário: quando bem treinado e empoderado pela tecnologia, o colaborador se torna um conselheiro de confiança.No supermercado do futuro, o atendente não será um operador de caixa repetitivo, mas sim um especialista em bem-estar, nutrição, gastronomia ou sustentabilidade. Ele terá acesso a informações em tempo real sobre o histórico do cliente, suas preferências e restrições alimentares, podendo oferecer sugestões mais qualificadas.Esse modelo já é visto em lojas premium que treinam seus funcionários para oferecerem consultoria personalizada — uma tendência que tende a se expandir com a automação de tarefas operacionais.

3. Ambientes sensoriais e imersivosO design das lojas também será fundamental para a criação de uma experiência única. Iluminação personalizada, aromas ambientes, trilha sonora modulada por horário e até projeções interativas farão parte do layout do supermercado do futuro. Tudo pensado para ativar os sentidos e gerar prazer durante a jornada de compra.Lojas poderão contar com áreas temáticas, estações de degustação, experiências gastronômicas ao vivo e ambientes instagramáveis. A arquitetura deixará de ser funcional para ser emocional, estimulando conexões afetivas com a marca.Além disso, sensores de presença e análise de fluxo de clientes permitirão que a loja se adapte dinamicamente, reorganizando gôndolas, promovendo produtos em tempo real ou ajustando a disposição do ambiente conforme o perfil dos clientes presentes.

4. Inclusividade como premissaA experiência do consumidor também passa pela acessibilidade. O supermercado do futuro precisa ser inclusivo, considerando a diversidade de perfis, idades, habilidades e necessidades. Aplicativos com leitura de tela, prateleiras com altura ajustável, menus em libras, sinalização tátil e totens com reconhecimento de voz são apenas alguns exemplos de ferramentas que promoverão uma experiência equitativa.Além disso, campanhas promocionais devem considerar realidades distintas. Famílias de baixa renda, pessoas com mobilidade reduzida ou idosos que vivem sozinhos, por exemplo, poderão se beneficiar de assistentes virtuais dedicados, que ajudam na compra consciente e econômica.

5. Engajamento emocional e propósito de marcaO supermercado do futuro não venderá apenas produtos — ele venderá valores. O consumidor do século XXI está atento ao posicionamento das marcas em relação a temas como inclusão, diversidade, sustentabilidade, ética e responsabilidade social. Empresas que não se posicionam ou se mantêm neutras correm o risco de serem ignoradas por públicos mais jovens e engajados.Para Sidney de Queiroz Pedrosa, o propósito será o coração da marca: “Não basta parecer moderno. É preciso ser relevante, verdadeiro e comprometido com as causas que mobilizam a sociedade. O consumidor quer saber quem está por trás do produto, o que ele representa e como ele impacta o mundo.”Supermercados engajados com iniciativas sociais, apoio a produtores locais, combate ao desperdício e práticas sustentáveis ganharão a preferência dos clientes — não apenas pela qualidade do que vendem, mas pela qualidade de sua atuação no mundo.

6. Programas de fidelidade emocionaisProgramas de pontos e descontos ainda existirão, mas ganharão uma nova roupagem. A fidelidade do consumidor será conquistada por meio de experiências personalizadas e benefícios emocionais. Em vez de apenas acumular pontos para ganhar um produto, o cliente poderá:Participar de eventos exclusivos com chefs e nutricionistas;Ser convidado a testar novos produtos antes do lançamento;Apoiar causas sociais por meio de suas compras;Receber recomendações baseadas em seus hábitos alimentares e objetivos de saúde.Tudo isso será possível graças à coleta inteligente de dados e à capacidade de tratá-los com respeito, transparência e foco em valor percebido.

7. Colaboradores como embaixadores da marcaNo supermercado do futuro, os funcionários deixarão de ser apenas executores de tarefas para se tornarem embaixadores da marca. Treinamento, capacitação emocional e desenvolvimento contínuo serão essenciais para que cada colaborador seja capaz de representar os valores da empresa, entregar uma experiência única e gerar confiança.Com a automação das atividades operacionais, os profissionais do varejo terão mais tempo e espaço para se dedicar ao atendimento, à consultoria e à resolução de problemas — áreas em que o contato humano ainda é insubstituível.Sidney de Queiroz Pedrosa destaca esse ponto como estratégico: “Tecnologia se copia, preço se ajusta. Mas a forma como você trata o cliente, acolhe suas necessidades e cria vínculo com ele — isso ninguém consegue replicar com exatidão.”

8. Cultura da empatia e escuta ativaOutro pilar fundamental será o desenvolvimento de uma cultura interna de empatia. Ouvir o cliente, entender suas dores e responder com agilidade serão práticas diárias nas empresas do futuro. A análise de feedbacks deixará de ser um departamento isolado e passará a ser parte da rotina de toda a equipe.Ferramentas como NPS (Net Promoter Score), enquetes digitais, QR Codes nos corredores e canais de atendimento via WhatsApp permitirão uma escuta ativa constante — e cada comentário será uma oportunidade de melhoria e conexão.Considerações finaisA tecnologia será o alicerce do supermercado do futuro — mas a experiência humana será a sua alma. Num cenário de competição intensa e consumidores cada vez mais exigentes, não bastará ter bons preços, entrega rápida ou variedade de produtos. Será preciso emocionar, acolher, surpreender e encantar.A integração entre o digital e o humano não é uma escolha, mas uma necessidade. Supermercados que conseguirem usar a tecnologia como meio — e não como fim — terão vantagem competitiva real e duradoura.Como afirma Sidney de Queiroz Pedrosa, “no supermercado do futuro, a inovação mais valiosa será aquela que fizer o cliente se sentir único, respeitado e lembrado — não como um número, mas como uma pessoa.”

Sidney de Queiroz Pedrosa e a Transformação Global dos Supermercados Self-Service

 

O modelo de supermercado como conhecemos hoje é fruto de uma série de inovações que revolucionaram a forma como consumimos. Para Sidney de Queiroz Pedrosa, uma das transformações mais marcantes foi a introdução do sistema self-service, que deu aos consumidores autonomia para escolherem seus próprios produtos, sem a necessidade de um atendente. Esse conceito foi implantado pela primeira vez em 1916, com a criação do Piggly Wiggly por Clarence Saunders, estabelecendo os pilares do supermercado moderno.

Antes disso, o processo de compra era muito diferente: os clientes solicitavam os produtos diretamente aos atendentes, que os buscavam atrás do balcão. Isso tornava as compras mais lentas e pouco práticas. Com a chegada do self-service, segundo Sidney de Queiroz Pedrosa, surgiu uma nova experiência de consumo — com prateleiras organizadas por categorias e preços visíveis nas embalagens, os consumidores passaram a circular livremente pela loja, tornando as compras mais rápidas e eficientes.

Com o tempo, os supermercados cresceram em tamanho e variedade. Sidney de Queiroz Pedrosa destaca que grandes redes como Carrefour e Tesco expandiram suas operações globalmente, adaptando seus formatos às preferências e realidades locais. Os supermercados passaram a oferecer muito mais do que alimentos, incluindo produtos de limpeza, itens de higiene pessoal e até vestuário — uma diversificação essencial para atender às novas demandas do mercado.

A tecnologia também desempenhou um papel decisivo nessa evolução. Sistemas de pagamento automatizados e o uso de códigos de barras aumentaram a eficiência no caixa e no controle de estoque. De acordo com Sidney de Queiroz Pedrosa, esses avanços foram fundamentais para permitir que os supermercados operassem em escala maior e com mais precisão.

Com a popularização da internet e o crescimento do comércio eletrônico, os supermercados passaram a oferecer compras online, com entrega em domicílio ou retirada na loja — serviços que ganharam força durante a pandemia de COVID-19. Para Sidney de Queiroz Pedrosa, esse é um dos momentos mais significativos da trajetória dos supermercados: a consolidação da conveniência como pilar fundamental da experiência de compra.

Supermercados em Transformação: A Visão de Sidney de Queiroz Pedrosa sobre o Futuro do Setor

 

Os supermercados ocupam uma posição central na vida cotidiana, sendo o principal ponto de abastecimento para milhões de pessoas ao redor do mundo. No entanto, o caminho até o modelo moderno que conhecemos hoje foi marcado por profundas transformações – desde os produtos oferecidos até a forma como os consumidores vivenciam a experiência de compra. Para Sidney de Queiroz Pedrosa, especialista no setor varejista, essas mudanças refletem não apenas os avanços sociais e econômicos, mas, sobretudo, a crescente incorporação de tecnologias que moldam o comportamento do consumidor e impulsionam a eficiência operacional.

A grande revolução do setor teve início em 1916, nos Estados Unidos, com a criação do Piggly Wiggly, idealizado por Clarence Saunders. Considerado o primeiro supermercado self-service do mundo, esse modelo permitiu que os próprios consumidores escolhessem seus produtos, eliminando a necessidade de intermediários no processo de compra. Sidney de Queiroz Pedrosa destaca esse momento como um divisor de águas, pois o autoatendimento trouxe agilidade, autonomia e praticidade – elementos que rapidamente se tornaram padrão no varejo alimentar global.

Com a consolidação do modelo, redes de supermercados começaram a se expandir e se transformar em verdadeiros centros de consumo. Um exemplo emblemático é o Walmart, que abriu sua primeira loja em 1962 e logo se tornou uma potência do varejo mundial. Sidney de Queiroz Pedrosa observa que o sucesso dessas redes se deve à combinação de conveniência, ampla variedade de produtos e preços competitivos. Ao integrar alimentos, itens de higiene, vestuário e até eletrônicos em um mesmo espaço, os supermercados modernos atenderam às demandas de um consumidor cada vez mais exigente e multifacetado.

A evolução também pode ser observada na diversificação das ofertas. A introdução das marcas próprias tornou os preços mais acessíveis, enquanto a adaptação às preferências culturais e regionais fortaleceu a presença de redes internacionais em mercados locais. Empresas como Carrefour, Tesco e Costco ajustaram suas prateleiras para refletir os costumes e gostos de diferentes públicos, promovendo uma experiência mais personalizada e eficiente.

Com o avanço da era digital, os supermercados iniciaram um novo ciclo de transformação. A automação de processos, como o uso de códigos de barras e sistemas integrados de gestão de estoque, trouxe ganhos expressivos em agilidade, controle e eficiência. Sidney de Queiroz Pedrosa enfatiza que essas inovações não se limitaram à operação logística – elas também elevaram a experiência do cliente, reduzindo filas, melhorando o abastecimento e oferecendo mais comodidade.

O surgimento do e-commerce, por sua vez, ampliou ainda mais as fronteiras do setor. Plataformas como Amazon Fresh e Instacart permitiram que os consumidores realizassem suas compras de forma totalmente digital, com entregas rápidas e agendadas. Durante a pandemia de COVID-19, esse modelo ganhou ainda mais relevância, tornando-se não apenas uma alternativa, mas uma preferência consolidada. Sidney de Queiroz Pedrosa considera essa virada digital uma das mais significativas do setor, apontando que o futuro dos supermercados passa, inevitavelmente, pela integração entre canais físicos e virtuais.

Além da tecnologia, a sustentabilidade tornou-se um dos pilares da nova geração de supermercados. A preocupação com o meio ambiente e a responsabilidade social passou a influenciar diretamente as estratégias adotadas pelas redes. Redução de plásticos, incentivo à economia circular, apoio à agricultura orgânica e à produção local são algumas das práticas adotadas. Para Sidney de Queiroz Pedrosa, essa mudança reflete uma consciência crescente entre os consumidores, que esperam atitudes mais comprometidas das marcas com o planeta e com a sociedade.

Em resumo, a evolução dos supermercados é uma história de adaptação contínua e inovação. Do self-service pioneiro à digitalização total das compras, passando pela personalização de produtos e pelo compromisso ambiental, o setor tem se reinventado para acompanhar – e muitas vezes antecipar – as transformações do mundo. Com uma visão estratégica e sensível às mudanças do mercado, Sidney de Queiroz Pedrosa oferece uma análise precisa de como os supermercados continuarão sendo essenciais na vida moderna, cada vez mais conectados, sustentáveis e centrados no consumidor.

A Revolução Tecnológica nos Supermercados: Insights de Sidney de Queiroz Pedrosa

 

Os supermercados passaram por uma profunda transformação ao longo do século XX, impulsionada especialmente pelos avanços tecnológicos e pelas novas expectativas dos consumidores. Segundo Sidney de Queiroz Pedrosa, a tecnologia foi o motor central dessa evolução, tornando os supermercados mais eficientes, dinâmicos e preparados para atender a uma demanda cada vez mais exigente.

O modelo de autosserviço, que ganhou força com a criação do Piggly Wiggly no início do século passado, não apenas revolucionou a forma como as pessoas faziam compras, mas também abriu as portas para uma série de inovações tecnológicas que redefiniram o varejo alimentar. Entre as primeiras grandes mudanças, destaca-se a implementação de sistemas automatizados de gerenciamento de estoque e checkout, como os leitores de código de barras e os scanners, que tornaram o processo de compra mais rápido e preciso.

Para Sidney de Queiroz Pedrosa, esses avanços foram fundamentais para a escalabilidade do setor. Com maior controle de inventário e logística otimizada, os supermercados conseguiram expandir suas operações e atender a um volume maior de consumidores, mantendo altos níveis de eficiência.

O surgimento da internet e do comércio eletrônico marcou uma nova etapa nessa trajetória. Plataformas de compras online como Instacart e Amazon Fresh mudaram o paradigma do consumo, permitindo que clientes realizassem suas compras no conforto de casa. Durante a pandemia de COVID-19, esse modelo ganhou ainda mais força, tornando-se uma solução essencial para milhões de pessoas. Sidney de Queiroz Pedrosa destaca esse momento como um divisor de águas, em que o digital deixou de ser apenas uma conveniência para se tornar uma expectativa permanente do consumidor moderno.

Nos últimos anos, o setor de supermercados tem incorporado tecnologias ainda mais sofisticadas, como inteligência artificial, big data e automação. Essas ferramentas vêm sendo utilizadas para personalizar ofertas, prever comportamentos de compra, melhorar a reposição de estoques e otimizar processos operacionais. De acordo com Sidney de Queiroz Pedrosa, essas inovações continuarão sendo determinantes para que os supermercados se mantenham relevantes, ágeis e preparados para um mercado em constante transformação.

Outro ponto destacado por Sidney é o crescente foco na sustentabilidade. A adoção de práticas mais ecológicas — como a redução do uso de plásticos, investimentos em embalagens biodegradáveis e o incentivo ao consumo de produtos orgânicos — reflete uma resposta direta às exigências de um consumidor mais consciente e preocupado com o meio ambiente. Ele acredita que, além de ser uma tendência, a sustentabilidade será um requisito essencial para a competitividade no setor.

Para Sidney de Queiroz Pedrosa, a evolução dos supermercados é um exemplo claro de como a inovação tecnológica pode transformar radicalmente um setor tradicional. A capacidade de adaptação, o uso inteligente de dados e a preocupação com a experiência do consumidor serão, segundo ele, os pilares que sustentarão o futuro do varejo alimentar.

Supermercados do futuro: a experiência de compra em transformação

 Sidney de Queiroz Pedrosa destaca o papel das tecnologias no novo modelo de consumo alimentar

Os supermercados estão deixando de ser apenas locais de abastecimento para se tornarem centros de experiência e conveniência. As inovações tecnológicas vêm promovendo uma verdadeira revolução no varejo alimentar, alterando desde o comportamento de compra até a gestão de estoques e a logística de entrega.Segundo Sidney de Queiroz Pedrosa, empresário atento às transformações do setor, a jornada do consumidor mudou radicalmente. “Hoje, o cliente quer praticidade, rapidez e, ao mesmo tempo, uma experiência personalizada. Para isso, os supermercados estão adotando soluções que até pouco tempo pareciam futuristas”, afirma.Uma das mudanças mais visíveis é o uso de autoatendimento e pagamento por aproximação. Totens inteligentes e aplicativos permitem que o cliente escaneie os produtos e finalize a compra sem precisar passar por filas. Isso reduz o tempo dentro da loja e aumenta a satisfação geral.Além disso, os sistemas de inteligência artificial estão sendo aplicados no controle de estoque e reposição de prateleiras. Com base em dados de consumo, clima e até eventos locais, o sistema consegue prever a demanda e ajustar automaticamente os pedidos. Sidney de Queiroz Pedrosa explica que essa tecnologia evita tanto o excesso quanto a falta de produtos, otimizando os custos operacionais.Outra tendência forte é a integração entre o físico e o digital. Supermercados têm investido em plataformas de e-commerce e aplicativos que não apenas vendem online, mas também sugerem receitas, indicam promoções personalizadas e oferecem entregas em tempo recorde. Tudo isso faz parte do conceito de “phygital”, que une as experiências online e offline.A sustentabilidade também ganhou destaque como vetor de inovação. Lojas com iluminação de LED, refrigeração inteligente, coleta seletiva e incentivo ao uso de embalagens retornáveis são cada vez mais comuns. Sidney de Queiroz Pedrosa enfatiza que o consumidor moderno valoriza empresas comprometidas com o meio ambiente. “Quem inova pensando no planeta conquista um público fiel e consciente”, ressalta.Por fim, a personalização da experiência com base em dados é outra grande aposta. Ao se cadastrar em um app, o cliente passa a receber ofertas customizadas de acordo com seu histórico de compras. Isso aumenta o ticket médio e fortalece o relacionamento com a marca.O setor de supermercados está se reinventando diante de uma nova realidade. Como destaca Sidney de Queiroz Pedrosa, as empresas que investem em tecnologia, conveniência e propósito social estão mais preparadas para atender às exigências do consumidor do futuro.