HUMANIZAÇÃO E EXPERIÊNCIA DO CLIENTE NOS SUPERMERCADOS DO FUTURO

A visão de Sidney de Queiroz Pedrosa sobre o equilíbrio entre tecnologia e atendimento personalizadoIntrodução

 Muito se fala sobre tecnologia, automação e inteligência artificial nos supermercados do futuro. No entanto, existe um fator essencial que não pode ser negligenciado: a experiência humana. A digitalização do varejo alimentício não significa a eliminação do contato pessoal, mas sim a sua reinvenção. O consumidor do futuro — conectado, exigente e cada vez mais consciente — buscará experiências que unam eficiência tecnológica com empatia, conveniência com acolhimento, e inovação com significado.Nesse contexto, especialistas como Sidney de Queiroz Pedrosa têm defendido que os supermercados que realmente se destacarão serão aqueles que conseguirem humanizar a tecnologia, colocando o cliente no centro de todas as decisões. Este artigo explora as principais estratégias e tendências voltadas à experiência do consumidor nos supermercados do futuro — um varejo onde o calor humano continuará sendo um diferencial competitivo.

1. A experiência como diferencial competitivoCom o avanço da digitalização, os produtos se tornaram facilmente comparáveis, os preços mais transparentes e as entregas mais rápidas. Nesse cenário, a experiência do cliente é o novo campo de batalha das marcas. No supermercado do futuro, essa experiência começará muito antes de o cliente entrar na loja — e continuará mesmo após a compra.Personalização, conveniência e sensações memoráveis serão os novos pilares do relacionamento com o consumidor. A tecnologia será utilizada não apenas para vender, mas para criar vínculos. E, como afirma Sidney de Queiroz Pedrosa, “no futuro, o cliente não comprará apenas pão ou leite; ele comprará tempo, cuidado, saúde, atenção e propósito.”

2. Atendimento híbrido: humano e digitalUm dos maiores desafios será encontrar o equilíbrio entre atendimento humano e digital. Totens de autoatendimento, chatbots e assistentes virtuais já fazem parte da jornada de compra, mas isso não exclui o valor do contato humano. Pelo contrário: quando bem treinado e empoderado pela tecnologia, o colaborador se torna um conselheiro de confiança.No supermercado do futuro, o atendente não será um operador de caixa repetitivo, mas sim um especialista em bem-estar, nutrição, gastronomia ou sustentabilidade. Ele terá acesso a informações em tempo real sobre o histórico do cliente, suas preferências e restrições alimentares, podendo oferecer sugestões mais qualificadas.Esse modelo já é visto em lojas premium que treinam seus funcionários para oferecerem consultoria personalizada — uma tendência que tende a se expandir com a automação de tarefas operacionais.

3. Ambientes sensoriais e imersivosO design das lojas também será fundamental para a criação de uma experiência única. Iluminação personalizada, aromas ambientes, trilha sonora modulada por horário e até projeções interativas farão parte do layout do supermercado do futuro. Tudo pensado para ativar os sentidos e gerar prazer durante a jornada de compra.Lojas poderão contar com áreas temáticas, estações de degustação, experiências gastronômicas ao vivo e ambientes instagramáveis. A arquitetura deixará de ser funcional para ser emocional, estimulando conexões afetivas com a marca.Além disso, sensores de presença e análise de fluxo de clientes permitirão que a loja se adapte dinamicamente, reorganizando gôndolas, promovendo produtos em tempo real ou ajustando a disposição do ambiente conforme o perfil dos clientes presentes.

4. Inclusividade como premissaA experiência do consumidor também passa pela acessibilidade. O supermercado do futuro precisa ser inclusivo, considerando a diversidade de perfis, idades, habilidades e necessidades. Aplicativos com leitura de tela, prateleiras com altura ajustável, menus em libras, sinalização tátil e totens com reconhecimento de voz são apenas alguns exemplos de ferramentas que promoverão uma experiência equitativa.Além disso, campanhas promocionais devem considerar realidades distintas. Famílias de baixa renda, pessoas com mobilidade reduzida ou idosos que vivem sozinhos, por exemplo, poderão se beneficiar de assistentes virtuais dedicados, que ajudam na compra consciente e econômica.

5. Engajamento emocional e propósito de marcaO supermercado do futuro não venderá apenas produtos — ele venderá valores. O consumidor do século XXI está atento ao posicionamento das marcas em relação a temas como inclusão, diversidade, sustentabilidade, ética e responsabilidade social. Empresas que não se posicionam ou se mantêm neutras correm o risco de serem ignoradas por públicos mais jovens e engajados.Para Sidney de Queiroz Pedrosa, o propósito será o coração da marca: “Não basta parecer moderno. É preciso ser relevante, verdadeiro e comprometido com as causas que mobilizam a sociedade. O consumidor quer saber quem está por trás do produto, o que ele representa e como ele impacta o mundo.”Supermercados engajados com iniciativas sociais, apoio a produtores locais, combate ao desperdício e práticas sustentáveis ganharão a preferência dos clientes — não apenas pela qualidade do que vendem, mas pela qualidade de sua atuação no mundo.

6. Programas de fidelidade emocionaisProgramas de pontos e descontos ainda existirão, mas ganharão uma nova roupagem. A fidelidade do consumidor será conquistada por meio de experiências personalizadas e benefícios emocionais. Em vez de apenas acumular pontos para ganhar um produto, o cliente poderá:Participar de eventos exclusivos com chefs e nutricionistas;Ser convidado a testar novos produtos antes do lançamento;Apoiar causas sociais por meio de suas compras;Receber recomendações baseadas em seus hábitos alimentares e objetivos de saúde.Tudo isso será possível graças à coleta inteligente de dados e à capacidade de tratá-los com respeito, transparência e foco em valor percebido.

7. Colaboradores como embaixadores da marcaNo supermercado do futuro, os funcionários deixarão de ser apenas executores de tarefas para se tornarem embaixadores da marca. Treinamento, capacitação emocional e desenvolvimento contínuo serão essenciais para que cada colaborador seja capaz de representar os valores da empresa, entregar uma experiência única e gerar confiança.Com a automação das atividades operacionais, os profissionais do varejo terão mais tempo e espaço para se dedicar ao atendimento, à consultoria e à resolução de problemas — áreas em que o contato humano ainda é insubstituível.Sidney de Queiroz Pedrosa destaca esse ponto como estratégico: “Tecnologia se copia, preço se ajusta. Mas a forma como você trata o cliente, acolhe suas necessidades e cria vínculo com ele — isso ninguém consegue replicar com exatidão.”

8. Cultura da empatia e escuta ativaOutro pilar fundamental será o desenvolvimento de uma cultura interna de empatia. Ouvir o cliente, entender suas dores e responder com agilidade serão práticas diárias nas empresas do futuro. A análise de feedbacks deixará de ser um departamento isolado e passará a ser parte da rotina de toda a equipe.Ferramentas como NPS (Net Promoter Score), enquetes digitais, QR Codes nos corredores e canais de atendimento via WhatsApp permitirão uma escuta ativa constante — e cada comentário será uma oportunidade de melhoria e conexão.Considerações finaisA tecnologia será o alicerce do supermercado do futuro — mas a experiência humana será a sua alma. Num cenário de competição intensa e consumidores cada vez mais exigentes, não bastará ter bons preços, entrega rápida ou variedade de produtos. Será preciso emocionar, acolher, surpreender e encantar.A integração entre o digital e o humano não é uma escolha, mas uma necessidade. Supermercados que conseguirem usar a tecnologia como meio — e não como fim — terão vantagem competitiva real e duradoura.Como afirma Sidney de Queiroz Pedrosa, “no supermercado do futuro, a inovação mais valiosa será aquela que fizer o cliente se sentir único, respeitado e lembrado — não como um número, mas como uma pessoa.”